Обращаясь в IT-отдел компании, вы когда-нибудь испытывали неудобство, как будто вы отвлекаете вечно занятого системного администратора своими вопросами? Кажется, это единственный человек в офисе, который по-настоящему работает: у него никогда нет времени, порядка на рабочем столе и перерыва на обед. Поэтому, зачастую вы и не удивляетесь, когда ваш вопрос решается либо в нервном авральном режиме, либо откладывается на потом, «когда появится время».
В идеале, работу системного администратора можно разделить на три направления, а именно:
К сожалению, в 8 из 10 компаний деятельность IT-службы сводится только к обслуживанию оборудования. Из-за неэффективного менеджмента и отсутствия системы управления инцидентами на другие задачи просто физически не хватает времени.
Многие компании до поры до времени не обращают внимания на проблемы IT-менеджмента, пока система не дает сбой в самый неподходящий момент. Очевидно, что неправильно организованный процесс предоставления IT-услуг негативно сказывается на развитии всего бизнеса:
Но бывает и по-другому: когда IT-департамент максимально интегрирован в процессы компании, в его операционной деятельности царит порядок, а сотрудники работают в плановом режиме без овертаймов и нервных срывов. Добиться такого результата можно с помощью системы управления инцидентами. Эта программа позволяет внедрить в работу компании эталонные бизнес-процессы (соответствующие рекомендациям библиотеки ITIL) и контролировать их соблюдение. Система предлагает ряд инструментов для оптимизации работы IT-подразделения. Мы рассмотрим некоторые из них детальнее на примере программы bpm’online от Terrasoft, но прежде углубимся в термины и понятия, которыми оперирует программа, для лучшего понимания специфики.
Запрос на обслуживание — обращение от сотрудника, поступающее в службу поддержки в рамках нормального функционирования сервиса. Например, запрос на установку нового рабочего места или настройку телефонной линии.
Инцидент — событие, которое не является частью стандартной работы сервиса и может повлечь за собой прерывание либо ухудшение качества услуг. Например, сбой, который привел к поломке оборудования или к обрыву телефонной связи.
Проблема — это корневая причина одного или нескольких обращений (как возникающих, так и возможных).
Учет инцидентов и запросов на обслуживание. С помощью системы управления инцидентами можно регистрировать новые обращения, отслеживать их состояние, вносить информацию об использованном решении и хранить данные об обратной связи от пользователей. Это настроенная, интуитивно понятная сотруднику система действий, где программа сама подсказывает следующие шаги.
Как проходит процесс управления инцидентами в системе? В разделе «Обращения» появляется запись со статусом «Новая», по которой нужно назначить ответственного сотрудника. После этого система автоматически рассчитывает сроки предоставления сервиса по входящему запросу (в зависимости от приоритета обращения и других его характеристик) и фиксирует время, когда специалист начал работу по задаче, то есть изменил ее статус на «В работе». IT-администратор готовит решение, предлагает его «заказчику» и переводит статус обращения в «Решено». Если такой выход из ситуации удовлетворяет сотрудника, создавшего запись, — система предложит ему оценить качество службы поддержки. При получении оценки 4 или 5 запись меняет статус на «Закрыто» и исчезает из раздела «Обращения». Если же оценка 1 или 2 — она переоткрывается и по ней готовится новое решение.
Такой подход строго формализует создание обращений в компании. В результате, это облегчает коммуникацию и структурирует запросы в IT-отдел.
Единое окно —это полноценное рабочее место IT-администратора для предоставления сервиса сотрудникам. Здесь можно фильтровать обращения по приоритетности, категории и другим метрикам, чтобы сфокусироваться в первую очередь на самых критичных ситуациях.
Сервисно-ресурсная модель — инструмент, который предназначен для учета информации о конфигурационных единицах компании. Их нужно поддерживать в рабочем состоянии и от этого зависит качественное предоставление сервисов IT-отделом. Например, здесь можно вести каталог оборудования, программного обеспечения, элементов инфраструктуры и других ресурсов.
Построение сервисно-ресурсных моделей важная часть IT-менеджмента. С помощью этого инструмента ответственный сотрудник понимает и отслеживает взаимосвязи между сервисами и конфигурационными единицами компании. Таким образом, используя сервисно-ресурсную схему, специалист поддержки имеет возможность определить, какие элементы IT-инфраструктуры могут быть причиной возникновения проблемы.
Портал самообслуживания можно использовать для самостоятельной регистрации обращений в службу поддержки. Здесь сотрудники компании имеют возможность просмотреть статьи базы знаний и постараться найти ответы на вопросы еще до создания запроса в IT-отдел. В общем, портал является альтернативой регистрации обращения по телефону или с помощью электронной почты. Этот инструмент может быть полезным для улучшения координации IT-службы с другими подразделениями компании и отслеживания продуктивности персонала.
Измеримые KPI. Работу сотрудника теперь можно будет оценить по:
Единая система создания, учета и обработки запросов. Это значит:
Эталонные процессы согласно рекомендаций ITIL, в которых каждое действие имеет ответственного человека и четкий набор метрик для оценки. В обязательном порядке учитываются все конфигурационные единицы компании, изменения и релизы.
Как видим, использование программы для управления инцидентами дает широкие возможности для оптимизации работы ІТ-подразделения компании. Ее функционал привносит системность и размеренность в ежедневную работу IT-специалиста. Программное обеспечение для управления сервисом IT-структуры — выгодное капиталовложение, которое минимизирует возникновение проблем и инцидентов, помогает оценить продуктивность вашего технического отдела и, главное, организует работу всего коллектива.