18+
Без рубрики
13.07.2016

Как должен работать эффективный IT-отдел и зачем нужна система управления инцидентами

Обращаясь в IT-отдел компании, вы когда-нибудь испытывали неудобство, как будто вы отвлекаете вечно занятого системного администратора своими вопросами? Кажется, это единственный человек в офисе, который по-настоящему работает: у него никогда нет времени, порядка на рабочем столе и перерыва на обед. Поэтому, зачастую вы и не удивляетесь, когда ваш вопрос решается либо в нервном авральном режиме, либо откладывается на потом, «когда появится время».

В идеале, работу системного администратора можно разделить на три направления, а именно:

  • — поддержание оборудования в рабочем состоянии;
  • — выявление проблем и работа над их предупреждением;
  • — оптимизация бизнес-процессов компании с помощью технологий.

К сожалению, в 8 из 10 компаний деятельность IT-службы сводится только к обслуживанию оборудования. Из-за неэффективного менеджмента и отсутствия системы управления инцидентами на другие задачи просто физически не хватает времени.

Управление инцидентами с помощью ITIL

Основные ошибки в построении рабочих процессов среднестатистического IT-отдела:

  • — Отсутствие четких KPI. Деятельность персонала зачастую оценивают субъективно: «Сбоев за последний месяц не происходило — вот и хорошо».
  • — Абстрактные, достаточно размытые задачи с формулировкой в стиле: «Сделай так, чтобы все работало». Обращаясь к IT-специалистам, сотрудники не считают нужным объяснить им, что к чему: произошла поломка или пришло время планового обслуживания, какие сроки решения задачи, каков приоритет их обращения. В результате, на протяжении дня системный администратор занимается всем подряд и ничем толком: одна задача плавно перетекает в другую, полученный запрос — в следующий. Отсутствует какая-либо структура.
  • — Бессистемность. Работа IT-отдела напрямую связана с учетом офисного оборудования и анализом его состояния. Сотрудникам подразделения всегда необходимо понимать, какое устройство готово к использованию в определенный момент времени. Например, при поступлении запроса на создание нового рабочего места, системному администратору важно знать, сколько ноутбуков есть на складе, в каком они состоянии. Если некоторые устройства находятся в ремонте — чем их заменить, или когда они будут доступны. От этого зависят сроки предоставления сервиса. Узнавать такую информацию по телефону, каждый раз связываясь со складом, — затратно по времени, а держать в голове — невозможно. Здесь катастрофически не хватает системы анализа и учета.

Многие компании до поры до времени не обращают внимания на проблемы IT-менеджмента, пока система не дает сбой в самый неподходящий момент. Очевидно, что неправильно организованный процесс предоставления IT-услуг негативно сказывается на развитии всего бизнеса:

  • — Сотрудники компании не получают должного сервиса. Им непонятны сроки реакции на обращения и масштабы предстоящих работ. А сама коммуникация с IT-отделом обезличена: сотрудник, написавший письмо в техническую поддержку, не понимает, услышали ли его, по правильному ли адресу он обратился, будет ли кто-то заниматься его вопросом.
  • — Компании, не использующие системы учета и автоматизации, хуже подготовлены к непредвиденным обстоятельствам. Из-за этого могут пострадать клиенты. Даже часовое отсутствие Интернета в офисе негативно сказывается на предоставлении сервиса потребителям.
  • — Затруднена координация между IT-отделом и другими подразделениями компании. IT-специалисты рассматриваются как обслуживающий персонал, не имеющий отношения к достижению бизнес-целей.
  • — Ценные кадры, которые могли бы заниматься глобальными вещами: оптимизацией IT-инфраструктуры, автоматизацией бизнес-процессов, — в конечном итоге «играют в песочнице»: соединяют провода и перезагружают роутеры.

Но бывает и по-другому: когда IT-департамент максимально интегрирован в процессы компании, в его операционной деятельности царит порядок, а сотрудники работают в плановом режиме без овертаймов и нервных срывов. Добиться такого результата можно с помощью системы управления инцидентами. Эта программа позволяет внедрить в работу компании эталонные бизнес-процессы (соответствующие рекомендациям библиотеки ITIL) и контролировать их соблюдение. Система предлагает ряд инструментов для оптимизации работы IT-подразделения. Мы рассмотрим некоторые из них детальнее на примере программы bpm’online от Terrasoft, но прежде углубимся в термины и понятия, которыми оперирует программа, для лучшего понимания специфики.

Запрос на обслуживание — обращение от сотрудника, поступающее в службу поддержки в рамках нормального функционирования сервиса. Например, запрос на установку нового рабочего места или настройку телефонной линии.

Инцидент — событие, которое не является частью стандартной работы сервиса и может повлечь за собой прерывание либо ухудшение качества услуг. Например, сбой, который привел к поломке оборудования или к обрыву телефонной связи.

Проблема — это корневая причина одного или нескольких обращений (как возникающих, так и возможных).

Управление IT-отделом с помощью CRM

Инструменты CRM-системы для оптимизации работы IT-отдела компании:

Учет инцидентов и запросов на обслуживание. С помощью системы управления инцидентами можно регистрировать новые обращения, отслеживать их состояние, вносить информацию об использованном решении и хранить данные об обратной связи от пользователей. Это настроенная, интуитивно понятная сотруднику система действий, где программа сама подсказывает следующие шаги.

Как проходит процесс управления инцидентами в системе? В разделе «Обращения» появляется запись со статусом «Новая», по которой нужно назначить ответственного сотрудника. После этого система автоматически рассчитывает сроки предоставления сервиса по входящему запросу (в зависимости от приоритета обращения и других его характеристик) и фиксирует время, когда специалист начал работу по задаче, то есть изменил ее статус на «В работе». IT-администратор готовит решение, предлагает его «заказчику» и переводит статус обращения в «Решено». Если такой выход из ситуации удовлетворяет сотрудника, создавшего запись, — система предложит ему оценить качество службы поддержки. При получении оценки 4 или 5 запись меняет статус на «Закрыто» и исчезает из раздела «Обращения». Если же оценка 1 или 2 — она переоткрывается и по ней готовится новое решение.

Такой подход строго формализует создание обращений в компании. В результате, это облегчает коммуникацию и структурирует запросы в IT-отдел.

Единое окно —это полноценное рабочее место IT-администратора для предоставления сервиса сотрудникам. Здесь можно фильтровать обращения по приоритетности, категории и другим метрикам, чтобы сфокусироваться в первую очередь на самых критичных ситуациях.

Сервисно-ресурсная модель — инструмент, который предназначен для учета информации о конфигурационных единицах компании. Их нужно поддерживать в рабочем состоянии и от этого зависит качественное предоставление сервисов IT-отделом. Например, здесь можно вести каталог оборудования, программного обеспечения, элементов инфраструктуры и других ресурсов.

Построение сервисно-ресурсных моделей важная часть IT-менеджмента. С помощью этого инструмента ответственный сотрудник понимает и отслеживает взаимосвязи между сервисами и конфигурационными единицами компании. Таким образом, используя сервисно-ресурсную схему, специалист поддержки имеет возможность определить, какие элементы IT-инфраструктуры могут быть причиной возникновения проблемы.

Портал самообслуживания

Портал самообслуживания можно использовать для самостоятельной регистрации обращений в службу поддержки. Здесь сотрудники компании имеют возможность просмотреть статьи базы знаний и постараться найти ответы на вопросы еще до создания запроса в IT-отдел. В общем, портал является альтернативой регистрации обращения по телефону или с помощью электронной почты. Этот инструмент может быть полезным для улучшения координации IT-службы с другими подразделениями компании и отслеживания продуктивности персонала.

Ключевые изменения, которые произойдут в компании после внедрения системы управления инцидентами:

Измеримые KPI. Работу сотрудника теперь можно будет оценить по:

  • — количеству обработанных им заявок;
  • — степени удовлетворенности сотрудников от предоставленного сервиса;
  • — возникновению повторных инцидентов;
  • — количеству просроченных обращений.

Единая система создания, учета и обработки запросов. Это значит:

  • — единый канал для обращений сотрудников в IT-отдел, учет инцидентов;
  • — конкретная формулировка задачи и обозначение важных характеристик при создании записи (приоритет, категория, суть вопроса);
  • — четкие сроки для предоставления сервиса или разрешения проблемы, которые рассчитываются системой. Они подбираются программой автоматически в зависимости от категории обращения и приоритета задачи.

Эталонные процессы согласно рекомендаций ITIL, в которых каждое действие имеет ответственного человека и четкий набор метрик для оценки. В обязательном порядке учитываются все конфигурационные единицы компании, изменения и релизы.

Как видим, использование программы для управления инцидентами дает широкие возможности для оптимизации работы ІТ-подразделения компании. Ее функционал привносит системность и размеренность в ежедневную работу IT-специалиста. Программное обеспечение для управления сервисом IT-структуры — выгодное капиталовложение, которое минимизирует возникновение проблем и инцидентов, помогает оценить продуктивность вашего технического отдела и, главное, организует работу всего коллектива.

Читайте также:

«Фронтовики» смогли приостановить возведение гостиницы на улице Макаренко Усилиями активистов из пермского ОНФ удалось остановить возведение в краевой столице гостиницы квартирного типа. Реагируя на обращение специалисто...
В Перми открылся Межрегиональный экспортный форум Второй Межрегиональный экспортный форум открылся 26 сентября в Перми. В этот раз мероприятие экспертно-образовательного характера объединило на одной ...
В Перми выделили средства на строительство дороги на Крисанова Сто восемьдесят миллионов рублей выделено в Перми на проект продления автомобильной дороги на улице Крисанова до главного городского шоссе – шоссе Кос...
Похоронные венки – основной элемент обряда погребения Похороны – событие печальное, но совершение траурного обряда предполагает определенную торжественность. Веками складывалась традиция, определяющая, ка...
СУ СКР по Свердловской области просит помощи у жителей Пермского края Как сообщили сегодня в Следственном управлении СКР по Пермскому краю, первым отделом по расследованию особо важных дел СУ СКР по Свердловской области...
Фонд «Дедморозим» получил президентский грант Проект под названием «Вернуть будущее», реализуемый пермским Фондом «Дедморозим», получил поддержку на самом высоком уровне. Речь идёт о получени...
Азартные слоты: что это и как в них играть? Человек по своей сути является чрезвычайно любопытным существом, которое любит испытывать острые ощущения.  Именно поэтому многие люди занимаются ...