18+
Без рубрики
13.07.2016

Как должен работать эффективный IT-отдел и зачем нужна система управления инцидентами

Обращаясь в IT-отдел компании, вы когда-нибудь испытывали неудобство, как будто вы отвлекаете вечно занятого системного администратора своими вопросами? Кажется, это единственный человек в офисе, который по-настоящему работает: у него никогда нет времени, порядка на рабочем столе и перерыва на обед. Поэтому, зачастую вы и не удивляетесь, когда ваш вопрос решается либо в нервном авральном режиме, либо откладывается на потом, «когда появится время».

В идеале, работу системного администратора можно разделить на три направления, а именно:

  • — поддержание оборудования в рабочем состоянии;
  • — выявление проблем и работа над их предупреждением;
  • — оптимизация бизнес-процессов компании с помощью технологий.

К сожалению, в 8 из 10 компаний деятельность IT-службы сводится только к обслуживанию оборудования. Из-за неэффективного менеджмента и отсутствия системы управления инцидентами на другие задачи просто физически не хватает времени.

Управление инцидентами с помощью ITIL

Основные ошибки в построении рабочих процессов среднестатистического IT-отдела:

  • — Отсутствие четких KPI. Деятельность персонала зачастую оценивают субъективно: «Сбоев за последний месяц не происходило — вот и хорошо».
  • — Абстрактные, достаточно размытые задачи с формулировкой в стиле: «Сделай так, чтобы все работало». Обращаясь к IT-специалистам, сотрудники не считают нужным объяснить им, что к чему: произошла поломка или пришло время планового обслуживания, какие сроки решения задачи, каков приоритет их обращения. В результате, на протяжении дня системный администратор занимается всем подряд и ничем толком: одна задача плавно перетекает в другую, полученный запрос — в следующий. Отсутствует какая-либо структура.
  • — Бессистемность. Работа IT-отдела напрямую связана с учетом офисного оборудования и анализом его состояния. Сотрудникам подразделения всегда необходимо понимать, какое устройство готово к использованию в определенный момент времени. Например, при поступлении запроса на создание нового рабочего места, системному администратору важно знать, сколько ноутбуков есть на складе, в каком они состоянии. Если некоторые устройства находятся в ремонте — чем их заменить, или когда они будут доступны. От этого зависят сроки предоставления сервиса. Узнавать такую информацию по телефону, каждый раз связываясь со складом, — затратно по времени, а держать в голове — невозможно. Здесь катастрофически не хватает системы анализа и учета.

Многие компании до поры до времени не обращают внимания на проблемы IT-менеджмента, пока система не дает сбой в самый неподходящий момент. Очевидно, что неправильно организованный процесс предоставления IT-услуг негативно сказывается на развитии всего бизнеса:

  • — Сотрудники компании не получают должного сервиса. Им непонятны сроки реакции на обращения и масштабы предстоящих работ. А сама коммуникация с IT-отделом обезличена: сотрудник, написавший письмо в техническую поддержку, не понимает, услышали ли его, по правильному ли адресу он обратился, будет ли кто-то заниматься его вопросом.
  • — Компании, не использующие системы учета и автоматизации, хуже подготовлены к непредвиденным обстоятельствам. Из-за этого могут пострадать клиенты. Даже часовое отсутствие Интернета в офисе негативно сказывается на предоставлении сервиса потребителям.
  • — Затруднена координация между IT-отделом и другими подразделениями компании. IT-специалисты рассматриваются как обслуживающий персонал, не имеющий отношения к достижению бизнес-целей.
  • — Ценные кадры, которые могли бы заниматься глобальными вещами: оптимизацией IT-инфраструктуры, автоматизацией бизнес-процессов, — в конечном итоге «играют в песочнице»: соединяют провода и перезагружают роутеры.

Но бывает и по-другому: когда IT-департамент максимально интегрирован в процессы компании, в его операционной деятельности царит порядок, а сотрудники работают в плановом режиме без овертаймов и нервных срывов. Добиться такого результата можно с помощью системы управления инцидентами. Эта программа позволяет внедрить в работу компании эталонные бизнес-процессы (соответствующие рекомендациям библиотеки ITIL) и контролировать их соблюдение. Система предлагает ряд инструментов для оптимизации работы IT-подразделения. Мы рассмотрим некоторые из них детальнее на примере программы bpm’online от Terrasoft, но прежде углубимся в термины и понятия, которыми оперирует программа, для лучшего понимания специфики.

Запрос на обслуживание — обращение от сотрудника, поступающее в службу поддержки в рамках нормального функционирования сервиса. Например, запрос на установку нового рабочего места или настройку телефонной линии.

Инцидент — событие, которое не является частью стандартной работы сервиса и может повлечь за собой прерывание либо ухудшение качества услуг. Например, сбой, который привел к поломке оборудования или к обрыву телефонной связи.

Проблема — это корневая причина одного или нескольких обращений (как возникающих, так и возможных).

Управление IT-отделом с помощью CRM

Инструменты CRM-системы для оптимизации работы IT-отдела компании:

Учет инцидентов и запросов на обслуживание. С помощью системы управления инцидентами можно регистрировать новые обращения, отслеживать их состояние, вносить информацию об использованном решении и хранить данные об обратной связи от пользователей. Это настроенная, интуитивно понятная сотруднику система действий, где программа сама подсказывает следующие шаги.

Как проходит процесс управления инцидентами в системе? В разделе «Обращения» появляется запись со статусом «Новая», по которой нужно назначить ответственного сотрудника. После этого система автоматически рассчитывает сроки предоставления сервиса по входящему запросу (в зависимости от приоритета обращения и других его характеристик) и фиксирует время, когда специалист начал работу по задаче, то есть изменил ее статус на «В работе». IT-администратор готовит решение, предлагает его «заказчику» и переводит статус обращения в «Решено». Если такой выход из ситуации удовлетворяет сотрудника, создавшего запись, — система предложит ему оценить качество службы поддержки. При получении оценки 4 или 5 запись меняет статус на «Закрыто» и исчезает из раздела «Обращения». Если же оценка 1 или 2 — она переоткрывается и по ней готовится новое решение.

Такой подход строго формализует создание обращений в компании. В результате, это облегчает коммуникацию и структурирует запросы в IT-отдел.

Единое окно —это полноценное рабочее место IT-администратора для предоставления сервиса сотрудникам. Здесь можно фильтровать обращения по приоритетности, категории и другим метрикам, чтобы сфокусироваться в первую очередь на самых критичных ситуациях.

Сервисно-ресурсная модель — инструмент, который предназначен для учета информации о конфигурационных единицах компании. Их нужно поддерживать в рабочем состоянии и от этого зависит качественное предоставление сервисов IT-отделом. Например, здесь можно вести каталог оборудования, программного обеспечения, элементов инфраструктуры и других ресурсов.

Построение сервисно-ресурсных моделей важная часть IT-менеджмента. С помощью этого инструмента ответственный сотрудник понимает и отслеживает взаимосвязи между сервисами и конфигурационными единицами компании. Таким образом, используя сервисно-ресурсную схему, специалист поддержки имеет возможность определить, какие элементы IT-инфраструктуры могут быть причиной возникновения проблемы.

Портал самообслуживания

Портал самообслуживания можно использовать для самостоятельной регистрации обращений в службу поддержки. Здесь сотрудники компании имеют возможность просмотреть статьи базы знаний и постараться найти ответы на вопросы еще до создания запроса в IT-отдел. В общем, портал является альтернативой регистрации обращения по телефону или с помощью электронной почты. Этот инструмент может быть полезным для улучшения координации IT-службы с другими подразделениями компании и отслеживания продуктивности персонала.

Ключевые изменения, которые произойдут в компании после внедрения системы управления инцидентами:

Измеримые KPI. Работу сотрудника теперь можно будет оценить по:

  • — количеству обработанных им заявок;
  • — степени удовлетворенности сотрудников от предоставленного сервиса;
  • — возникновению повторных инцидентов;
  • — количеству просроченных обращений.

Единая система создания, учета и обработки запросов. Это значит:

  • — единый канал для обращений сотрудников в IT-отдел, учет инцидентов;
  • — конкретная формулировка задачи и обозначение важных характеристик при создании записи (приоритет, категория, суть вопроса);
  • — четкие сроки для предоставления сервиса или разрешения проблемы, которые рассчитываются системой. Они подбираются программой автоматически в зависимости от категории обращения и приоритета задачи.

Эталонные процессы согласно рекомендаций ITIL, в которых каждое действие имеет ответственного человека и четкий набор метрик для оценки. В обязательном порядке учитываются все конфигурационные единицы компании, изменения и релизы.

Как видим, использование программы для управления инцидентами дает широкие возможности для оптимизации работы ІТ-подразделения компании. Ее функционал привносит системность и размеренность в ежедневную работу IT-специалиста. Программное обеспечение для управления сервисом IT-структуры — выгодное капиталовложение, которое минимизирует возникновение проблем и инцидентов, помогает оценить продуктивность вашего технического отдела и, главное, организует работу всего коллектива.

Рекомендуем по теме: